服务等级协议

前言

请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容,特别是限制或免除责任的条款,以及上海杉互健康科技有限公司为客户提供的服务等级以及协议指标。 除非您已阅读并接受本协议及相关协议、规则等所有条款,否则,您无权使用本服务。您使用本服务的任何行为,即视为您已阅读并同意上述协议、规则等的约束。

本协议适用于上海杉互健康科技有限公司智能化临床研究云平台(IRTON艾而通随机化与物品供应管理系统及EDCON艾而康电子数据收集系统)(www.irtone.com)。

简介

在特定成本条件下为保障服务的性能和可靠性,服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。本文包含了对服务有效性的保障,譬如对故障解决时间、服务超时、安全性、数据完整性、故障响应时间等的保证。

服务等级协议是IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具,提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。

协议范围

本协议是您与上海杉互健康科技有限公司之间,关于您使用本服务所订立的协议。

服务等级协议是IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具,提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。

数据持久性

计算方式:

每月完好数据 /(每月完好数据 + 每月丢失数据)X 100%

目标:

99.9%

说明:

1、 持久性意味着用户数据保存的不丢失概率

2、 不丢失概率计数以自然月为周期,不满一个月按一个月计

3、 计量单位为:a. 应用数据以数据库表行数计 b. 文件数据以文件个数计

数据可销毁性

杉互健康科技在接到客户的删除包括不限于删除设备、应用、文件数据要求后,30个工作日内将要求范围内的数据进行彻底删除,并且无法恢复。

数据可迁移性

杉互健康承诺在客户启用或弃用杉互健康智能化临床研究云平台时,可迁入或者迁出数据,数据范围包括:a. MySQL数据库的SQL文件和Bin Log级别的数据格式; b. 应用运行过程中产生的应用所需文件数据; c. 平台支持的标准结构化数据。

数据私密性

1、杉互健康科技的智能化临床研究云平台以租户为单位为客户或用户提供服务,每个租户具有独立的租户ID,租户之间通过租户ID进行隔离;

2、租户和数据的所有权和使用权属于客户或用户;

3、服务器上的所有运维人员的操作,都有操作记录;

数据知情权

1、用户数据存储在阿里云华北1区数据中心和华南1区数据中心;

2、用户所有数据,都有至少两份备份,包括热备份和冷备份;

3、用户不可以选择数据存储位置;

4、已知数据中心要遵守的当地的法律和中华人民共和国相关法律;

5、用户所有数据不会提供给任意第三方,除政府监管部门监管审计需要。用户所有数据不会存在国外数据中心[jS2] 或用于国外业务或数据分析。用户的行为日志会用于产品的设计优化,但不会对外呈现用户个人信息数据。

服务可审查性

计算方式:

所有业务操作的记录都有日志可以审查

目标:

可以审查

说明:

1、所有业务的操作都有日志记录,日志保留6个月以上。所有服务器的登录,全部由堡垒机接入,所有操作在堡垒机中都可以查找到,并可以模拟回顾整个过程,日志保留12个月以上;

2、如客户对杉互健康的服务安全性有质疑,杉互健康会提供客户现场做审查,但不提供日志记录给客户;

3、杉互健康随时配合执法部门,为执法部门提供所有系统的日志进行审查;

服务功能

请参考杉互健康科技产品的《用户操作手册》。

服务可用性

计算方式:

(服务运行时间-服务不可用时间)/ 系统运行时间 X 100%

目标:

99.9%

说明:

1、可用性意味着很少中断服务(Downtime)和服务恢复能力;

2、服务不可用率统计周期为自然月,不满一个月按整月计划;

3、计算单元是为单个租户的提供服务的不可用时间(以智能化临床研究云平台中企业的单一租户为单元,不是单个账号或单一功能),这个租户的前后端业务的可用率。

业务不可用定义:

1、前后端业务访问不到,以2分钟起,超过2分钟为一次不可用,低于2分钟不计入不可用时间;

2、不可用时间不包括系统升级、割接、维护等计划任务时间。

服务资源调配能力

智能化临床研究云平台具备弹性扩展能力,客户或用户可根据需要申请扩展或者缩减所需资源,管理员可在线实时增加账号、项目、功能模块。

故障恢复能力

杉互健康科技提供故障监控和7×24小时的运行维护,并提供电话和邮件报障等方式提供技术支持,具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。

杉互健康科技有系统的规范的故障处理预案,数据库采用主备实时同步、本地备份、异地备份等保障了故障的自动恢复及手工恢复。 对于故障的监控,杉互健康科技有自建监控系统,覆盖操作系统、中间件、应用服务和系统日志等,通过邮件和短信方式及时告警。故障处理人员有多级工程师,针对不同的故障采取相应的层级上报流程。

网络接入能力

目标:

多线BGP接入

说明:

杉互健康科技的互联网出口均为BGP线路,即互联网出口链路分别与中国电信、中国联通、中国移动、教育网等运营商互联;[jS4] 当前杉互健康的业务系统平台不会针对互联网过来的主动访问客户进行带宽限制。

服务计量准确性

智能化临床研究云平台按照用户开通的临床试验项目或者服务时间进行计费。

服务变更和终止条款

杉互健康有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出调整,并及时在杉互健康官网发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。

服务赔偿条款

当且仅当智能化临床研究云平台服务因自身原因导致服务不可用或出现严重故障的情况下,智能化临床研究云平台服务有义务尽快修复问题。当服务不可用时长超过承诺时,可对用户予以适当补偿。

用户约束条款

用户需保证在使用杉互健康服务时将遵守国家、地方法律法规、行业惯例和社会公共道德,不会利用杉互健康提供的服务进行存储、发布、传播如下信息和内容:违反国家法律法规政策的任何内容(信息);违反国家规定的政治宣传和/ 或新闻信息;涉及国家秘密和/或安全的信息;封建迷信和/或淫秽、色情、下流的信息或教唆犯罪的信息;博彩有奖、赌博游戏;违反国家民族和宗教政策的信息;防碍互联网运行安全的信息;侵害他人合法权益的信息和/或其他有损于社会秩序、社会治安、公共道德的信息或内容。您同时承诺不得为他人发布上述不符合国家规定和/或本服务条款约定的信息内容提供任何便利,包括但不限于设置URL链接等。

用户需同意杉互健康有权在用户违反上述约定时有权终止向其提供服务,因用户上述行为给杉互健康造成损失的,用户应予以赔偿。用户需保证不会利用技术或其他手段破坏及扰乱杉互健康的服务。

服务商免责条款

若用户由于操作不当造成的意外损失,杉互健康不承担任何责任。

不论在何种情况下,杉互健康均不对不可抗力以及意外事件造成的不能提供服务或延迟提供服务承担任何形式的责任。为本条款之目的,不可抗力以及意外事件是指由于信息网络正常的设备维护,信息网络连接故障,电脑、通讯或其他系统的故障,电力故障,战争,天灾,政府行为等一切不能预见、不可避免、不能克服的自然、社会现象客观情况。

地址:中国(上海)自由贸易试验区亮秀路112号B座504A室 邮编:201203 邮箱:bd@irtone.com 联系电话: 400-1616-835

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